广州社会工作机构（综合服务中心）发展考察
曾发表于《社会工作半月刊》第228期，作者：邓丽春，韦鹏
至2011年，广州市政府在各街道共成立20家综合服务中心。此举引起了社会广大反响，即看出其对社会服务的重视，也充分展现了政府推动社会建设、构建幸福广州的决心。它无论在软件系统或硬件设备上，皆具有独特优势，亦值得借鉴。
2011年5月至7月期间，我们分别拜访了广州市萝岗区夏港街家庭综合服务中心等5个服务站，目睹了广州社工事业在蓬勃发展，留下了深刻印象! 它采取不同的模式推进社区综合服务中心建设，或是政府单纯购买服务，或是政府直接管理，或是混合模式。
广州街道综合服务中心之所以能够如此迅速地形成规模，步入正轨，必有其可取之处。我们经过实地考察和研究分析，总结出以下几点经验：
出台相应政策推动社工服务。2007年，深圳出台“1+7”文件，广州随之出台“1+5”文件，这些都对社会工作行业的发展起到了及其重要的作用。政府多部门联动，把社工服务推向更高台阶，有效保障服务场地和资金。随着“社会建设”步伐的加快进行，广东省引领潮流，在2011年成立社会工作委员会，它标志着社工地位更上一个台阶。因为政策的大力推动，唤来了社工行业的春天。
保障服务场地及其配套设施。广州各中心场地面积基本在800-2350平方米之间，并由政府出资配备各种设备设施。以萝岗区夏港街家庭综合服务中心为例，中心建筑面积800平方米，整两层楼都是中心的场地与设施，内部设有员工办公室、接待室、一站式咨询室、个案室、小组活动室、亲子乐园、长者活动室、长者日间照料室、康复室、功课辅导室、庇护室等，每一个活动室都是独立且分开的，可同时使用而互不干扰。此外，还可整合社区内现有的文化站、工疗站、图书馆、党员活动中心、星光老人之家等场地资源，为社会工作服务提供了良好的硬件条件。而深圳，虽然规定各服务中心使用面积在400平方米以上，也逐步落实，但遇到诸多阻力，举步维艰。因为牵涉到多方利益，要找到结合点，改变观念是最重要的。
通过财政预算，经费纳入常规支出项目。深穗两地都是按照市、区两级财政预算分别拨付购买费用。广州市财政按每个家庭综合服务中心每年200万元项目购买经费来预留市级分担比例预算，区（县级市）财政按辖区家庭综合服务中心数量预留区（县级市）的分担比例预算。这些费用包括场地经费、活动经费、社会工作者及其他工作人员薪酬等。
跨专业合作提供多元化服务。从人员配置上可看出，两地都是以社工为主导多专业合作的模式提供一站式综合服务，其中包括心理咨询师、康复师、行政人员等。多方力量优势互补，为服务的多样化提供了专业人力资源。深圳在各大小中心社工与其他专业人员的比例大概是“8+7” 、“4+2”。广州每间中心专业社会工作者的人数都超过10人，对于服务人群覆盖广泛的家庭综合服务中心而言，充足的人才来源是专业社会工作服务的人力保障。
每间中心也会根据社区实际状况而设置相应的特色服务，以满足不同群体的服务需求。夏港街家庭综合服务中心设有12个大项、130个小项的综合服务，为辖区居民提供多元化、全方位的服务。而越秀区建设街家庭社区综合服务中心，所在老城区历史文化悠久，存在较多社区公共问题，这些问题形成具有一定的历史沉淀，涉及到多方面多层次的矛盾和利益冲突，在过去的各方面协调中未能从根本上解决问题。因此，社会工作者依据其社区特点，联合街道信访、劳动保障等有关部门和居委会，形成多方协同联动的服务机制，为社区居民解决了多类专案问题，如2009年的“安居100分”工程、2011年的“旧楼水管改造”工程等。
以专业化和规范化服务保障质量。广州本地拥有众多高校，如中山大学、广州大学、广东工业大学、广东商学院、华南农业大学等，在学校对专业社会工作学生的教育与社会工作服务机构需求的对接十分紧密。而今，越来越多的高校专业教师开办社工机构，不仅保障了技术资源，甚至更有利于保持机构的公益性和专业性。在专业督导方面，不仅依托香港资深社工资源，还有高校专业导师担任督导资源。此外，广州还有一大特色，本土的社会工作人才逐渐增多，这十分利于保持社工队伍的稳定性。这些，都有效促进了广州社会工作服务往专业化发展。
广州的社区综合服务中心虽然成立较晚，起步与发展近半年时间，但在服务架构、服务宗旨与目标、服务性质、服务内容、服务流程、服务监督和反馈等方面，都基本形成一个规范的体系，以保障和推动服务的有序运作。
深圳在此方面，也在快速发展当中。各级民政部门、社协在社工行业的规范化、专业化发展等方面也起着非常重要的积极作用。深圳市社会工作者协会在统筹全市社工培训、健全制度规范、引进香港督导、培养和发展本土督导梯队等方面推动了社会工作行业的规范化、专业化和职业化发展。同时也培育了一批具备一定服务经验的社会工作者，这为社区服务中心专业社会工作人才输送奠定了坚守的人才基础。此外，各区民政部门也通过各种措施，推动社会工作服务机构稳步发展。
深圳社会工作专业发展经验的积累与沉淀已久，为社区服务中心的推动提供了良好的专业经验基础与服务群体基础。近四年的实践，深圳社会工作广泛分布在民政、残联、司法、教育、社区、医院、禁毒帮教、信访、计划生育、人民调解等服务领域，将社会工作服务深入社会各层次，从不同领域提供细微服务。不同服务领域社工联手服务，多角度宣传社会工作服务，打下了良好的社会基础。
在中国体制下的机遇与挑战。广州社工服务行业，仍属于起步和发展阶段，需要不断摸索，开拓一条本土化的服务发展道路。尽管有其比较完善的服务系统，但成功与否，仍需时间的考验。因为，综合服务中心的出发点是提供专业化服务，尽可能满足居民各种需求，以促进社会和谐发展。
在行政化背景下，社工得到的是政府源源不断的资源和政策支持，但又成为政府直接领导下的一份子。所采用的两种混合服务模式，可能会面临服务团队管理和协调的困难。社会工作者来自不同的服务机构与服务单位或部门，他们所接受的组织文化、结构规范、理念宗旨等可能不同。而相互间对机构、单位和部门的归属不同，在一定程度上会影响到彼此的沟通与合作。与此同时，对于街道所招聘的社会工作者，他们的专业服务水平和能力又是如何提升？如何与社会工作服务机构内的社工同享专业服务成长与发展资源？这些都是值得思考的。
在专业化背景下，专业社会工作者与综合服务中心内部其他工作人员之间如何共融与发展？如何统筹和带领一个多元化的专业服务团队，实现有效地团队建设和管理？如何让团队中所有成员的价值观与团队价值观同向，使不同年龄、不同文化背景、不同成长经历、不同优势与多元潜能的工作人员产生合力？要实现最大化发挥团队效能，推进服务发展，从而为服务对象提供优质服务，这些对于年轻的社会工作者而言，也是充满着挑战。
在多元化背景下，服务内容设置过多，如何发挥专业的优势及开展深入的专业服务的问题？每个社区综合服务中心所设置和提供的服务内容非常繁多，在专业人力有限的情况下，如何既保障专业的服务质素和水平，又能提供深入的专业服务？社区综合服务中心的服务指标如何规定、服务标准如何规范、成效应该如何评估？许多东西，目前在国内还没有成熟的经验可寻，而以香港的社会工作服务机构作为参照来设定，显然不完全符合本土实际情况。这些对社会工作者来说也是要直接面对的，但必须经历长期实践，才能走向制度化、规范化、科学化的道路。
常言道，不积跬步无以致千里。经历不断地摸索和实践，若干年后的我们，终将会走出一条本土化的社工道路来。
